بر اساس کار مطالعاتی جامع در حوزه تجربه مشتری و صنعت بانکداری، 4 روند مهم قابل پیش بینی و البته حیاتی، در سال 2020 عبارت است از:
1. روند رو به افزایش صدای مشتری
اهمیت شنیدن، تحلیل و پاسخ به موقع به صدای مشتری از کانال‌های قابل دسترس، برای ایجاد تجربه بهتر، افزایش خواهد یافت.
2. تأثیر روزافزون هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی
هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی به عنوان ابزارهای فناورانه مهم در 2020، در خلق تجربه مشتری بصورت خاص، تأثیر بسزایی خواهند داشت.
3. تعدد کانال‌های ارتباطی مشتریان
با توجه به رشد تکنولوژی و دسترسی در هر زمان و مکان به ابزارهای ارتباطی، تعداد کانال‌های تعاملی و ارتباطی مشتریان رو به افزایش است.
4. سرمایه گذاری بیشتر در کانال‌های همه جانبه تجربه مشتری
جایگزینی متدولوژی Multichannel با Omnichannel بطور گسترده‌ای در حال بررسی و اجرا است.
