مدل بلوغ مدیریت دانش زیمنس

مدل بلوغ مدیریت دانش ارائه شده توسط شرکت معتبر و پیشرو زیمنس، یکی از جامع ترین و به نوعی الگوی بسیاری از مدل های بلوغ دیگر نیز می باشد. این مدل ار 5 مرحله تشکیل شده است. 

 این مدل، سازمان را از منظز هشت جنبه اصلی مدیریت دانش مورد ارزیابی قرار داده که توسعه هماهنگ و متناسب همه این وجوه در تمامی مراحل لازم است. این جنبه‌ها عبارتند از:

مدل های بلوغ مدیریت دانش

   پس از معرفی اجمالی مدل های مطرح مدیریت دانش و بررسی ابعاد و فرآیندهای مرتبط با آن، به سراغ مدل های بلوغ مدیریت دانش به عنوان ابزاری حیاتی و معتبر جهت سنجش وضع موجود مدیریت دانش و همچنین نقشه راهی جهت حصول نتایج بهتر و صعود به مراحل بالاتر، می رویم. تا کنون مدل های بسیار زیادی در این حوزه از جانب سازمان ها و محققین بنام مطرح و بکار گرفته شده است.

تمامی مدل‌های بلوغ از ویژگی­ های زیر برخوردارند:

•  توسعه مدیریت دانش، با تسطوح تعریف شده، محدود و مشخص(بطور معمول در چهار تا شش سطح)؛
•  هر سطح با شاخص ها و نیازمندی‌های مشخص خود تعریف شده و سازمان جهت حصوا آن سطح می بایست به آن شاخص ها دست یابد؛
• سطوح به ترتیب از یک سطح اولیه شروع شده و تا سطح پایانی (که نشانگر درجه کمال مربوطه می‌باشد) بالا می‌روند؛
•  فرایند توسعه سازمان از حیث سطوح بلوغ بصورت متوالی بوده و امکان پرش از روی یک سطح وجود ندارد.

بر این اساس، بر چندین مدل مطرح تمرکز نموده و در هر  قسمت یکی از این مدل ها را با نگاهی ریزبینانه مطالعه خواهیم نمود.

مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش(G-KMMM)

    این یک مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش است که توسعه یافتگی سازمان را به ٥ سطح تقسیم می کند و میزان توسعه یافتگی در هر سطح را از سه بعد فرآیندی، تکنولوژیک و سازمانی تعریف می‎نماید. پرش از هر مرحله به مراحل بالاتر را بدون طی مراحل میانی جایز نمی‌داند. چرا که توازن هر مرحله را پیش نیاز مرحله بالاتر نیز می باشد.

معرفی مدل های مدیریت دانش (7)

چارچوب مدیریت دانش مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا

)APQC’s Knowledge Management Framework)

   در این قسمت از مطالب مرتبط با معرفی مدل های مدیریت دانش و متعاقب با معرفی مدل های معتبر و به روز که اخیرا به عنوان نقشه راه و یا الزام سازمانی مورد استفاده قرار گرفته و یا خواهد گرفت، به معرفی چارچوب منتشر شده از جانب مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا (APQC) خواهیم پرداخت.

   لازم به ذکر است به دلیل وسعت مطلب و همچنین وسواس نویسنده نسبت به درج مطالب دقیق و با منیع مناسب، در چندین قسمت به مرور و بررسی این چاچروب جامع از منظر مختلف خواهیم پرداخت.

مدل فرایند جریان دانش APQC

   مدل فرایند جریان دانش APQC به سازمان هایی که قصد پیاده سازی و اسقرار مدیریت دانش در فرایندهای کاری خود را دارند، کمک نموده تا از طریق فرایندی گام به گام و روش عملیاتی صحیح، به این مهم دست یابند. این مدل از 7 فرایند یا گام مستمر تشکیل شده است که در نمودار زیر بصورت خلاصه و شماتیک قابل مشاده است: 

معرفی مدل های مدیریت دانش (6)

 APO، از چارچوبی برای پیاده سازی تا ابزاری برای ارزیابی وضعیت مدیریت دانش سازمانی

 

   ابزار ارزیابی مدیریت دانش سازمان بهره وری آسیایی، روشی را برای شناسایی حوزه‌هایی که سازمان می‌بایست ابتکارات مدیریت دانش خود را متمرکز کند، ارائه کرده است. نتیجۀ ارزیابی با این ابزار، نقاط قوت سازمان و حوزه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند مشخص می‌کند. اهداف خاص ابزار ارزیابی مدیریت دانش سازمان بهره وری آسیایی عبارتند از:

1. تعیین این که آیا مدیریت دانش از قبل در سازمان در حال اجرا بوده یا نه و اینکه در چه سطحی بکار گرفته شده است.

2. تعیین این که آیا سازمان، شرایط مناسب برای ایجاد و استمرار نظام-مند فرایندهای مدیریت دانش را دارد یا خیر؟

3. شناسایی نقاط قوت و فرصت‌های سازمان برای بهبود مدیریت دانش.

برای این ارزیابی، 41 سوال برای کل 7 معیار تهیه شده است. که با حداکثر امتیاز 210 امتیاز سازمان را مورد ارزیابی قرار می دهد. هر معیار با حداکثر امتیاز 30 و هر سوال می تواند از امتیاز 1(اقدام ضعیف) تا 5 (اقدام خوب) مورد ارزیابی قرار می گیرد.

در واقع، اهداف ارزیابی مدیریت دانش بر اساس مدل سازمان بهره وری آسیایی عبارتند از:

•         تعیین اینکه چه میزان مدیریت دانش در سازمان جاری شده است؟
•         تعیین اینکه آیا سازمان، فرایندهای مدیریت دانش را به شکل درست و با فرایندهای پایدار و بصورت سیستماتیک انجام داده است؟
•         شناسایی نقاط قوت و حوزه های بهبود برای استقرار مدیریت دانش.

  نتایج ارزیابی درک درستی از میزان آمادگی سازمان در سطوح مدیریت دانش را فراهم می آورد و این سطوح از ابتدایی ترین سطح یعنی مرحله انفعالی تا مرحله رشد و کمال در بالاترین می باشد. وضعیت حاصله و امتیاز کسب شده نشانگر وجود یا عدم وجود یا ضعف در چهار تسهیل کننده یا محرک اصلی است که عبارتند از:

   ابزار ارزیابی مدیریت دانش سازمان بهره‌وری آسیایی، می بایست قبل از این که سازمان ابتکار مدیریت دانش را شروع کند؛ استفاده شود. این کار به سازمان کمک می کند تا کمبودهای موجود در زمینه مدیریت دانش را شناسایی کرده و بر آنها تمرکز کند. همچنین بعد از اجرای برنامه مدیریت دانش نیز می توان از این ابزار برای سنجش میزان تأثیر برنامه اجرا شده بر سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان استفاده کرد.

معرفی مدل های مدیریت دانش (5)

 چارچوب مدیریت دانش سازمان بهره وری آسیایی

 (َAPO KM Framework)

  از آنجا که در مطالب گذشته، چندین مدل مطرح مدیریت دانش در سطح ادبیات و البته کاربردی را مورد بررسی قرار دادیم، در قسمت انتهایی از معرفی مدل های پیاده سازی مدیریت دانش سازمانی، مدل های به روزی که امروزه بسیاری از سازمان های دولتی ایران بر اساس آن اقدام به پیاده سازی این مهم نموده یا بر اساس خواست سازمان بالادست تصمیم به پیاده سازی دارند را از نظر می گذرانیم. 

  در قالب این مطلب و مطالب آینده، واژه چارچوب جایگزین مدل شده که خود دلیلی بر جامعیت و دیدگاهی کاملا کاربردی نسبت به مدل های مطرح شده گذشته است.

  چارچوب مدیریت دانش سازمان بهره وری آسیایی(Asian Productivity Organization) درک مشترکی از مدیریت دانش در میان کشورهای آسیایی عضوفراهم کرده و برارزشش جهت کسب موفقیت‌های سازمانی تاکید می‌نماید. این چارچوب بر اساس تجربه عملی چندین کشور در آسیا در زمینه مدیریت دانش و بهترین تجارب کشورهای آمریکایی، استرالیایی و اروپایی طراحی شده است. چارچوب مدیریت دانش APO چارچوبی ساده و جامع است که تمامی عناصر مربوط به یک راهکار مدیریت دانش را نشان داده و به عنوان مرجعی برای تمامی سازمان‌ها تلقی می‌شود. هدف این چارچوب بهبود عملکرد سازمانی با استفاده از مدیریت دانش است.

   این چارچوب با شناخت ماموریت و چشم‌انداز سازمان  که جهت‌گیری راهبردی سازمان را مشخص می‌کند، آغاز می گردد. شناخت این مهم منجر به شکل گیری بینش مشترک جهت طراحی راهبرد، فعالیت ها و نقشه راه  مدیریت دانش برای سازمان می شود.

چارچوب مورد بحث از سه سطح کلان تشکیل شده:

•         تسهیلگر‌ها

•         فرایندهای دانشی

•         پیامد و دستاوردها

  اولین و شاید مهم ترین سطح چارچوب با تسهیلگران مدیریت دانش آغاز می گردد. تسهیلگرها شامل محرک‌ها و تقویت‌کننده‌های مدیریت دانش هستند. رهبری از حیث حمایت های مالی و معنوی و همچنین مشارکت؛ محرکی است که راهکارهای مدیریت دانش در سازمان را به جلو سوق داده و فرایندها، پرسنل و فناوری منجر به تسهیل و تسریع پیاده سازی صحیح مدیریت دانش در سازمان شده و به نوعی ابعاد اصلی حمایت کننده این فرایند سازمانی خواهند بود.

   دومین سطح متشکل از فرایندهای مدیریت دانش است. فرایندهای اصلی مدیریت دانش در این چارچوب عبارتند از: شناسایی، خلق، ذخیره‌سازی، به‌اشتراک‌گذاری و بکارگیری دانش.

   سومین سطح پیامد و دستاوردهای مدیریت دانش را نشان می‌دهد. فرایندهای دانشی، یادگیری و نوآوری را در سازمان بالا برده و باعث شکل‌گیری قابلیت‌های فردی، تیمی و سازمانی در راستای ارتقای ظرفیت اجتماعی می‌گردد. این سطح از چارچوب مستقیما به بهبود کیفیت محصولات و خدمات، بهره‌وری، سودآوری و رشد، و در نتیجه به توسعه اقتصادی-اجتماعی اشاره دارد.

 

معرفی مدل های مدیریت دانش (4)

مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش (Builing Stones Of Knowledge Management)

  این مدل توسط پروبست (1997) به نام مدل پایه‌های (سنگ بنای) ساختمان مدیریت دانش نامگذاری شده است. باتوجه به جنبه کاربردی‌تر این مدل، به عنوان مدل نسبتاً کاملی که نکات مثبت همه مدل‌ها را تقریباً دربر می‌گیرد، مورد توجه بیشتر قرار گرفت. طراحان مدل یاد شده، مدیریت دانش را به صورت سیکل دینامیکی می‌بینند که در چرخش دائم است. مراحل این مدل، شامل هشت جزء از دو سیکل درونی و بیرونی است.

•    سیکل درونی: به وسیله بلوک‌های کشف (شناسایی)، کسب، توسعه، تسهیم، نگهداری و استفاده (بهره‌برداری) از دانش، ساخته می‌شود.
•     سیکل بیرونی: شامل بلوک‌های اهداف دانش و ارزیابی آن است که سیکل مدیریت دانش را مشخص می‌نماید.

   در راستای تکمیل این دو سیکل، بازخور از تمامی فرایندهای میبایست کچمورد توجه قرار گیرد. شکل زیر اجزای مدل مذکور را نمایش می‌دهد.

نحوه عملکرد پایه‌های این مدل به شرح زیر است:

الف) تعیین اهداف دانش: اهداف مدیریت دانش، باید از اهداف اصلی سازمان نشأت گرفته و در دو سطح استراتژیک و عملیاتی مشخص شوند.

الف – 1) سطح استراتژیک؛ تبدیل و نگهداری سازمان برمبنای مدیریت دانش و همچنین ایجاد فرهنگ و سیاستهای لازم در این زمینه انجام می‌شود.

الف – 2) سطح عملیاتی؛ که در این سطح باتوجه به اهداف باید نحوه شناسایی، استفاده، توزیع، کاربرد و نگهداری دانش، مشخص و برنامه‌های لازم برای دستیابی به آنها در زمان معین، طراحی شود و به مرحله اجرا درآید.

ب) شناسایی دانش: با طرح این پرسش که «آیا می‌دانیم چه می‌دانیم؟» باید انجام این وظیفه مدیریت دانش؛ یعنی مرحله کشف دانش را آغاز کرد. بسیاری از سازمان‌ها به خاطر ناآشنا بودن با دانش خود در تصمیم‌گیری‌ها و هدف‌گذاری‌هایشان دچار مشکل می‌شوند، البته ناگفته نماند که شناسایی منابع دانش درون و بیرون سازمان، به همراه هم انجام می‌شود.

ت) کسب دانش: در این مرحله، دانش می‌بایست از بازار داخلی و خارجی نظیر دانش مربوط به مشتری، تولید، همکاران، رقبا و از منابع شناسایی شده در مرحله کشف، کسب گردیده و نیز مشخص شود چه قابلیت‌هایی را می‌توان از خارج خریداری یا تهیه کرد و مورد استفاده قرار داد.

ث) توسعه دانش: باتوجه به پایه‌های موجود، باید دانش سازمان را گسترش داد، البته این امر، شامل توسعه قابلیت، محصول، ایده‌های جدید، فرآیندها و .... و مسائلی از این دست می‌شود.

ج) تسهیم دانش: مسائلی همچون چگونگی به اشتراک گذاری دانش موجود و انتقال آن به محل مناسب و موردنیاز و چگونگی انتقال دانش از سطح فردی به سطح دانش گروهی و سرانجام سطح دانش سازمانی، ازجمله مواردی است که در دستور کار این بخش مدیریت دانش قرار می‌گیرد.

ح) نگهداری دانش: ذخیره و نگهداری و روزآمد کردن دانش به این بخش مربوط می‌شود. این روش، از نابودی دانش جلوگیری کرده و به آن اجازه اینکه مورد استفاده قرار گیرد را می‌دهد که البته در این راستا باید سازوکارهای مناسبی برای به روز کردن سیستم ایجاد شود.

خ) استفاده از دانش: اطمینان به استفاده مفید از دانش در سازمان، مربوط به این قسمت است. در این بخش، موانعی بر سر راه استفاده مفید از دانش جدید است که باید شناسایی و رفع شوند تا از آن بتوان، به طور عملی در ارائه خدمات و محصولات (دانش) استفاده کرد.

د) ارزیابی دانش: نحوه رسیدن به اهداف معین و استفاده از نتایج ان به عنوان بازخورد، برای تعیین یا اصلاح هدف، به این بخش مربوط است. با نگاه به نتایج بعضاً کیفی این فرآیند، ضروری است، آنها را باتوجه به نتایج کمی و هزینه‌های انجام شده در این زمینه، مورد ارزیابی قرار داد.

  این موارد منطبق با مقاله ای است که آرتور (Arthur D. Little) در سال 1998 منتشر نموده است. دوستان گرامی توجه داشته باشند که در بسیاری از منابع نام هایی نظیر رامهاردت در کنار پروبست به عنوان مبدعان این مدل استقاده می شود که طبق بررسی بنده از منابع اصلی، چنین موردی سندیت ندارد. همچنین در بسیاری از کتب یا مقالات داخلی، این مدل را به سال 2002 میلادی ارجاع می دهند که همانطور که ذکر شد مدل در سال 1997 منتشر شده است.

  مدل مذکور، منبع و متدولوژی اصلی بسیاری از پروژه های پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان های مختلف ایرانی بوده و در واقع فرایندهای طراحی شده برای بسیاری از سازمان ها طی ده سال گذشته که می توان گفت از سن مدیریت دانش در ایران می گذرد، منطبق با شش فرایند سیکل درونی است. اینکه چقدر سیکل بیرونی این مدل مورد توجه قرار گرفته و مساله بازخور نیز اهمیت داشته، جای سوال خواهد بود. همچنین به نظر من تمامی تمرکز یا انرژی مشاوران و متولیان سازمانی روی چهار فرایند اصلی، به خصوص شناسایی و نگهداری (تا حدودی تسهیم) قرار گرفته و استفاده از دانش استخراج شده و منتشر شده در سازمان در کنار ارزیابی آنچه اتفاق افتاده، کمتر زیر ذره بین قرار گرفته است.

معرفی مدل های مدیریت دانش (3)

مدل هفت سی (7C) 

     این مدل برمبنای هفت واژه که حرف اول آنها C است بنا شده و از این رو، مدل هفت سی لقب گرفته است. اجزای این مدل به همراه شرح هریک در شکل زیر نمایش داده شده است.

• Contribute 
• Capture 
• Create 
•  Collaborate
• Consume
•  Communicate 
• Culture

معرفی مدل های مدیریت دانش (2)

مدل مارک و مک الروی (Mark W , McElroy)

 مارک با همکاری دیگر اعضای کنسرسیوم بین‌المللی مدیریت دانش در سال 2002 با چهارچوب فکری با نام "دوره عمر دانش" مدلی تعریف نمود که در آن، علاوه بر نظریه نوناکا و تاکوچی (1995) بر نکته دیگری نیز تأکید شده است: 

"دانش تنها پس از اینکه تولید شد، وجود دارد و بعد از آن می‌توان آن را مهار، کدگذاری یا تسهیم نمود." بر این اساس، مک الروی فرایند ایجاد دانش را به دو فرایند بزرگ یعنی: تولید دانش و پیوسته کردن دانش تقسیم می‌کند:

مک الروی همچنین به دو موضوع عرضه و تقاضا نیز توجه دارد:

سمت عرضه: فعالیت مدیریت دانشی است که در هر صورت برای افزایش عرضه دانش موجود به همکاران یک سازمان، طراحی می‌شود.

سمت تقاضا: بر روی عرضه دانش موجود به عده‌ای از نیروی کار متمرکز شده و سعی در افزایش ظرفیت آنان جهت تولید دارد.

 به این ترتیب، مأموریت مدیریت دانش، این است که ظرفیت یک سازمان را جهت تقاضا برای دانش جدید بالا ببرد.

معرفی مدل های مدیریت دانش

در ادامه مطالب، قصد دارم مدل های مطرح مدیریت دانش را بصورت اختصار از نظر بگذرانیم. 

   مدل هیکس(Hicks)

     در سال 2000 پیشنهاد گردیده و از چهار فرآیند زیر تشکیل یافته است:

•      ایجاد دانش: این امر به توانایی یادگیری و ایجاد ارتباط بر‏می‏گردد. در این قابلیت، ایجاد ارتباط بین ایده‏ها و ساختن ارتباط های متقاطع با دیگر موضوعات، از اهمیت کلیدی برخوردار است.

•      ذخیره دانش: به عنوان دومین عنصر مورد نیاز مدیریت دانش است که از طریق آن، قابلیت ذخیره سازمان یافته‏ای که امکان جستجوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای دیگر کارکنان و تسهیم موثر دانش فراهم می شود، به وجود می آید. در این سیستم باید، دانش های لازم به آسانی برای استفاده همگان ذخیره شود.

•      نشر دانش: این فرآیند به توسعه یک همکاری جمعی که در آن افراد به عنوان همکاران در جهت دنبال کردن اهداف مشترک، احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت هایشان به یکدیگر وابسته‏اند،کمک می کند.

•      بکار بردن دانش: چهارمین فرآیند، از این ایده آغاز می شود که ایجاد دانش، بیشتر توسط کاربرد عینی دانش جدید میسر است، این عنصر، دایره فرایند مرکزی مدیریت دانش را تکمیل می کند.

دو دیدگاه متفاوت نسبت به مدیریت دانش

  در دیدگاه کلی می توان دانش را به دو دسته صریح و ضمنی تقسیم نمود. دانش صریح به راحتی مورد تجزیه و تحلیل و طبقه‌بندی قرار می‌گیرد، اما دانش ضمنی، در روحیه، روان و درک انسان‌ها نهفته است، از این رو، تجزیه و تحلیل و طبقه بندی آن دارای دشواری‌های خاص خود است. 

  بسیاری از محققان، استراتژی‌های گوناگون مدیریت دانش را در دو قالب کلی، سیستم محور و انسان محور، شرح داده‌اند. استراتژی سیستم محور بر کدگذاری دانش در فرایندهای مدیریت دانش، نگهداری و ذخیره آن از طریق فناوری اطلاعات و تسهیم دانش مذکور به شیوه‌های رسمی سازمانی تمرکز و تأکید دارند. در جهت مخالف این رویکرد، رویکرد انسان محور قرار داشته که بر برقراری ارتباط از طریق شبکه اجتماعی، تعاملات رودر رو و شخص به شخص تمرکز نموده و بر اکتساب دانش از طریق تجربیات و مهارت‌های نانوشته افراد و تسهیم آن به شیوه‌های غیر رسمی، تأکید دارد. 

رویکرد سیستم محور به مدیریت دانش

  رویکرد سیستم محور بر جنبه‌های فنی و تکنیکی مدیریت دانش متمرکز است. نقطه شروع این رویکرد برابری دانش با اطلاعات و مدیریت دانش با مدیریت اطلاعات می‌باشد. به دانش به عنوان یک چیز یا شیء که به خودی خود وجود دارد که می تواند کسب شود، در میان افراد انتقال داده شود، و به چندین روش در درون سازمان ذخیره شود، نگاه می شود. بر طبق گفته‌های گرانت و شهسوارانی، در رویکرد سیستمی، تمرکز اصلی بر جمع‌آوری، تدوین، ذخیره‌سازی، و دستکاری دانش با استفاده از سیستم‌های فنی می‌باشد. بر طبق این نظر، سیستم‌های مدیریت دانش مشابهت‌های زیادی با سیستم‌های اطلاعاتی دارند و بسیاری از ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش به سیستم‌های اطلاعات مرتبط هستند.

 چوی و لی این رویکرد را به عنوان یک راهبرد سیستمی نام می‌برند. بر طبق گفته آن‌ها، ویژگی‌های اصلی این راهبرد عبارت است از:

 1) تاکید بر دانش تدوین شده (به حالت رمز درآمده) در فرآیند های مدیریت دانش،

 2) تمرکز بر تدوین و ذخیره سازی دانش از طریق فناوری اطلاعات،

 3) تلاش برای اینکه دانش به صورت رسمی به اشتراک گذاشته شود.

  به نظر من، این رویکرد از دیدگاه تکسونومیک به دانش، که در قسمت قبل توضیح داده شد، نشأت گرفته و به نوعی بیانگر سیستم سلسله مراتبی دانش و قائم به متن آن می‌باشد.

رویکرد انسان محور به مدیریت دانش

محققان معتقدند که مدیریت موثر دانش چیزی بیش از بهره‌برداری از داده‌های قرار گرفته در سیستم‌های اطلاعاتی می‌باشد. مدیریت دانش مستلزم توجه بیشتر به جنبه‌های انسانی، سازمانی و فرهنگی می باشد. نقطه شروع رویکرد انسان محور، تصدیق این نکته است که دانش ذاتاً شخصی است. و این بدین معناست که دانش در درجه اول در سر افراد و در تعاملات اجتماعی این افراد سکونت دارد. به همین دلیل در مقایسه با مدیریت دانش سیستمی، مدیریت دانش انسان محور، تاکید می‌کند که دانش می‌تواند کسب شود و از طریق یک فرآیند تعاملی اجتماعی(مثلاً از طریق افراد مجرب و ماهر، اعتماد، و روابط دو طرفه در میان کارمندان) به اشتراک گذاشته شود تا فعالیت‌های مدیریت دانش را پشتیبانی نماید.

چوی و لی  در این رویکرد، بر این سه مورد اصلی تاکید دارند:

 1) گفت و گو از طریق شبکه‌های اجتماعی و تماس فرد به فرد؛

 2) تمرکز بر کسب دانش از طریق افراد مجرب و ماهر؛

 3) تلاش برای به اشتراک گذاشتن دانش غیر رسمی.

این رویکرد در دیدگاه نهادینه شده به دانش، ریشه داشته و معتقد به بروز دانش از طریق تعاملات اجتماعی، می‌باشد.